Как оптимальнее построить работу со службой поддержки?

Каждый клиент хотел бы, чтобы его взаимодействие со службой технической поддержки хостинг-провайдера было быстрым, четким, а ответы были бы понятными и по существу. Мы написали эти рекомендации именно для того, чтобы помочь вам и нам работать вместе эффективнее.

Будьте готовы ответить на вопросы идентифицирующие вас как клиента

Если вы собираетесь позвонить или написать нам, пожалуйста, сразу подготовьте и укажите данные о том, как мы можем идентифицировать вас как нашего клиента. Укажите обязательно номер договора(ID учетной записи) с нами при обращении по телефону и  название вашего сервера/название домена/номер подписки и так далее - при обращении через электронную заявку. Пожалуйста, постарайтесь сделать так, чтобы нам не пришлось задавать вам этих очевидных вопросов. Нам будет очень жаль, если мы вместе потратим время на выяснение таких вопросов и из-за этого вы получите ответ от нас позже, чем могли бы.

Для того, чтобы внести по вашему обращению какие-либо изменения в представляемые услуги, мы должны авторизовать вас как клиента. Как правило, все важные запросы на изменения, в случаях когда вы не можете самостоятельно выполнить их из панели управления, мы просим присылать через форму на нашем сайте, указав контактный e-mail. "Контактный e-mail" в данном случае - какой-либо из адресов электронной почты, который был вами внесен при регистрации услуг на нашем сайте, как контактный для договора с нами (см. настройки контактов в панели управления).

Пожалуйста, указывайте максимум подробностей

Вы хотите сообщить нам о некоторой проблеме, которая имеет место, и хотите получить нашу помощь быстро и по делу. Да, мы готовы именно в таком режиме помогать вам круглые сутки. Пожалуйста, обратите внимание, что ошибка, которую вы наблюдаете, отображается на экране вашего монитора и мы ее не видим, поэтому сообщите нам максимум о том, что вы видите, так как мы не можем видеть ваш экран. Это очень важно.

Сообщайте максимум из того, что вы можете сказать о проблеме, о событиях, предшествовавших ее появлению, о настройках программ, которые вы используете и которые имеют отношение к проблеме и так далее. Никакая информация не будет лишней. Спасибо!

Детали, детали, детали...

Максимум подробностей — залог того, что мы сможем быстро и по делу вам ответить. Вот несколько примеров того, какая информация может быть полезна нам для того, чтобы работать для вас лучше:

1. Конкретика. Как вы понимаете, нам очень сложно понять причину ошибки, если все, что вы нам сообщили, — это "у меня не открывается". В этом случае мы зададим несколько стандартных вопросов, на которые вам все равно придется ответить (да, мы постараемся догадаться за вас, но это будут только догадки) и это затянет решение вопроса. Поэтому, сообщая об ошибке, указывайте, пожалуйста, какой программой вы пользуетесь, точное сообщение об ошибке, расскажите, что вы до этого делали и так далее. Чем более конкретно, - тем быстрее мы поможем.
2. Что видите — то и пришлите нам. Если вы скопируете в письмо через буфер обмена полный текст сообщения об ошибке, это очень нам поможет. Если же вы сможете прислать снимок экрана (скриншот) с сообщением об ошибке — это будет идеальным вариантом. Тогда мы сможем просто увидеть, что же происходит у вас на компьютере.
3. Указывайте точное время наблюдения ошибки. Это поможет нам изучить проблему более оперативно, так как не придется переспрашивать, когда вы получили ошибку и мы сможем, например, сразу заняться изучением соответствующих времени наблюдения ошибки протоколов доступа, ошибок и так далее.
4. Вы получили ошибку. Пожалуйста, сразу объясните, что вы делали перед этим и опишите последовательность своих действий до момента возникновения проблемы. Например, "я запустил программу CuteFTP и попытался открыть сайт ftp.rusonyx.ru с логином vasya. В ответ в 12:43 31 марта я получил ошибку "530 Login incorrect". Это очень нам поможет — поверьте.
5. Номера ошибок. Старайтесь присылать нам наиболее полные сведения об ошибках. Как правило, в каждом сообщении об ошибке указывается ее номер. Наличие такого номера может нам сильно помочь. Также указывайте название использованной программы, номер и полный текст сообщения об ошибке.

Чего не стоит делать

Обратите, пожалуйста, внимание: наша система регистрации заявок автоматически выстраивает сообщения в очередь для обработки, основываясь на времени их получения. Поэтому отправка писем "вдогонку" с просьбой "поторопиться" - имеет обратный эффект - письмо сдвигается в конец очереди.

В рамках одной письменной заявки(тикета) может решаться только одна проблема/задача, - пожалуйста, не направляйте несколько разных вопросов в одной заявке, поскольку это приведет только к путанице и, как следствие, - увеличению времени решения проблемы.

В любом случае, пишите нам  - мы всегда рады вам помочь!