Самое главное об SLA: понятие, польза, содержание

Надёжность ИТ-инфраструктуры играет чуть ли не ключевую роль в успешности любого бизнеса. От этого зависит стабильность бизнес-процессов и в целом качество работы с клиентами. Однако выходит так, что при аренде облака или виртуального сервера часть ответственности за стабильную работу проектов компании лежит на облачных провайдерах. Чтобы избежать недоразумений и чётко зафиксировать ответственность сторон, большинство провайдеров используют соглашение об SLA. О том, что это такое и в чём специфика такого соглашения — читайте далее в статье.

 

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне обслуживания, которое заключается между провайдером услуг и его клиентами. Это соглашение определяет ключевые аспекты сотрудничества, а также стандарты предоставления услуг и условия ответственности сторон. Основная цель документа — обеспечить прозрачность взаимоотношений, чётко обозначив права и обязанности каждой стороны.

 

Термин SLA возник из методологии ITIL (IT Infrastructure Library) — библиотеки инфраструктуры информационных технологий. Эта методология помогает компаниям структурировать рабочие процессы и повысить их эффективность.

 

 

Правильно составленный и соблюдаемый SLA обеспечивает ряд преимуществ для всех участников процесса.

 

Провайдерам наличие SLA позволяет:

 

• Структурировать рабочие процессы, чётко распределять обязанности между сотрудниками и установить правила обработки запросов пользователей.
• Увеличить уровень доверия клиентов за счёт прозрачности системы предоставления услуг.
• Точно оценить нагрузку на специалистов технической поддержки и рационально использовать ресурсы.
• Исключить непредвиденные финансовые риски за счёт чётких санкций за нарушение условий соглашения.

 

Заказчику наличие SLA позволяет:

 

• Чётко оценить уровень получаемых услуг и устранить возможные недопонимания.
• Защитить себя с финансовой стороны: если провайдер не выполняет условия договора, клиенту полагаются компенсации или скидки.

 

Кроме того, внедрение SLA снижает риски конфликта интересов и неопределённостей, возникающих в процессе взаимодействия двух компаний.

 

Помимо общих положений, присущих любому договору, типичное соглашение SLA включает несколько основных элементов:

 

Ключевые показатели эффективности (KPI)

 

Данный раздел фиксирует конкретные показатели, по которым оценивается качество предоставления услуг. Эти показатели могут отличаться в зависимости от специфики услуги, но для аренды облака или виртуального сервера можно выделить следующие:

 

• Доступность сервера (например, 99,98%).
• Время реакции на запросы пользователей (например, максимум 60 минут).
• Скорость передачи данных (минимальная скорость соединения, допустимое количество и продолжительность задержек и сбоев).
• Среднее время устранения неисправностей (MTTR).
• Уровень безопасности информационных ресурсов (регулярность резервирования данных, наличие антивирусных решений и DDoS-защиты).

 

Что такое доступность сервера? Доступность сервера — это показатель способности сервера бесперебойно обрабатывать запросы пользователей в течение определенного периода времени. Обычно измеряется в процентах. Например, доступность 99% означает, что сервер работает исправно 99% всего времени, а остальные 1% приходятся на технические сбои или профилактические работы.

 

Механизм контроля соблюдения условий

 

Для подтверждения соответствия установленным стандартам провайдер может предоставлять отчёты о достигнутых показателях. Эти отчёты формируются автоматически средствами мониторинга или вручную ответственными сотрудниками. Механизмы контроля обеспечивают возможность оперативной фиксации отклонений и позволяют оперативно справляться с форс-мажорными ситуациями.

 

Ответственность провайдера

 

Важнейшая часть любого SLA — определение мер ответственности поставщика услуг за нарушение уровня обслуживания. Обычно это выражается в виде штрафных санкций, снижающих стоимость услуги пропорционально величине отклонения от установленных нормативов.

 

Как правило, провайдеры компенсируют расходы, понесённые заказчиком из-за инцидента, или предоставляют скидку на услуги.

 

Обязанности клиента

 

В SLA, как правило, устанавливаются требования к действиям заказчика для поддержания надлежащего уровня качества обслуживания. Например, заказчик обязан:

 

• Соблюдать правила эксплуатации ресурса;
• вовремя обновлять программное обеспечение;
• информировать провайдера о возможных изменениях инфраструктуры своей компании, если это имеет значение для нормальной работы проектов в облаке или на VPS.

 

Узнайте больше об аренде VPS или аренде облака с почасовым биллингом.

 

 

Несмотря на очевидные преимущества, некоторые условия SLA могут быть несовершенны. На что важно обращать внимание:

 

• Неясность формулировок и отсутствие четких критериев оценки. Например, абстрактное «высокий уровень доступности» лучше заменить на конкретный показатель, такой как «доступность сети — 99,98% в год».
• Размытая точка отсчета времени реагирования. Важно чётко определить,  учитывается оно с момента подачи запроса клиентом или с момента официальной регистрации инцидента.
• Отсутствии механизмов ответственности и компенсаций. Если соглашение не предусматривает ответственность за нарушение условий, клиент остаётся не защищённым от возможной халатности со стороны провайдера.
• Неполный охват потенциальных ситуаций. Например, провайдер может гарантировать высокий процент доступности сервера, но при этом не брать ответственность за задержку обработки запросов пользователей.

 

Чтобы свести к минимуму вероятность ошибок и добиться максимальной пользы от соглашения, SLA должен включать:

 

• Реалистичные и точные критерии оценки качества обслуживания.
• Прозрачные механизмы мониторинга показателей и отчётности.
• Максимальный набор возможных сценариев, за которые несёт ответственность провайдер.

 

 

• Соглашение SLA играет важную роль в управлении отношениями между клиентом и провайдером.
• SLA гарантирует, что провайдер будет выполнять свою часть работы на определённом уровне.
• лиенту полагаются скидки или компенсации, если провайдер не обеспечивает выполнение SLA на должном уровне.
• Правильно составленное и исполняемое SLA повышает удовлетворенность клиентов, снижает риски и способствует длительному сотрудничеству.

 

В Rusonyx вы можете арендовать VPS-сервер от 200 ₽ в месяц или облако с почасовым биллингом. Промышленное оборудование, простое масштабирование и встроенный AntiDDoS позволят вашим сайтам выдерживать большие нагрузки и быть всегда онлайн.