СОГЛАШЕНИЕ об уровне обслуживания (SLA)
к Договору на абонентское обслуживание
№ от « » 20__ г.
г. Москва « » 20 г.
Общество с ограниченной ответственностью «РУСОНИКС», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Директора предприятия Анисимова Константина Викторовича, действующего на основании устава, и , в лице , действующего на основании (для физического лица указать серию номер паспорта, кем и когда выдан), именуемое в дальнейшем «Абонент», (именуемые в дальнейшем совместно «Стороны»),
ЗАКЛЮЧИЛИ НАСТОЯЩЕЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ СОГЛАШЕНИЕ О НИЖЕСЛЕДУЮЩЕМ:
- ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ
В настоящем Соглашении Стороны в дополнение к действующему Договору на абонентское обслуживание по предоставлению услуг информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в сети Интернет договорились об определенных требованиях к качеству услуг и сервисов, выполнение которых гарантируется Исполнителем.
В Соглашении определяются состав и области допустимых значений показателей качества услуг Исполнителя, возможность контролировать Сторонами эти показатели, размеры и порядок компенсации в случае нарушения гарантий по настоящему Соглашению.
- ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, понимаются и толкуются в соответствии с их изложением в Договоре на абонентское обслуживание на официальном web-сервере Исполнителя: https://www.rusonyx.ru, включая настоящее Соглашение, а также в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами Российской Федерации, применяемыми в деловом обороте терминами и определениями для аналогичных услуг.
Аварийная ситуация – недоступность услуги Исполнителя, вызванная неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или его контрагентов, включая несанкционированные неблагоприятные воздействия на указанные объекты.
Инцидент – событие, обусловленное явной или предполагаемой недоступностью услуги Исполнителя в силу тех или иных причин.
Запрос Абонента об инциденте – сообщение Абонента о недоступности услуги Исполнителя, принимается по официальным адресам электронной почты и/или телефонам технической поддержки Исполнителя.
Плановые регламентные работы - комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.
Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его контрагентов.
Стандартное время регламентных работ (обслуживания) – периоды времени с 9.00 до 23.00 часов в субботу и воскресенье и с 23.00 до 09.00 с понедельника по пятницу по московскому времени.
- ГРАНИЦЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
В настоящем Соглашении Стороны признают, что Исполнитель гарантирует объявленный уровень обслуживания только в технологических границах ответственности сети Исполнителя.
- ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И УРОВНЯ СЕРВИСА
4.1. Описание услуг, их характеристик и производительности.
Гарантии качества предоставления услуг и уровня сервиса применяются только для услуг виртуального выделенного хостинга по тарифам Root Server Исполнителя.
Сведения об указанных услугах и их характеристиках приведены в Приложении № 3 к Договору на абонентское обслуживание, размещены на web-сервере Исполнителя: https://www.rusonyx.ru.
4.2. Время доступности услуг.
Исполнитель предоставляет Абоненту услуги 24 часа в сутки, ежедневно без перерывов, если иное не указано в тексте Договора на абонентское обслуживание, Приложений к нему или в тексте настоящего Соглашения.
Недоступность услуг Исполнителя может быть вызвана или связана с:
1) Аварийной ситуацией.
2) Плановыми регламентными работами.
3) Срочными работами.
4) Прочими инцидентами.
Плановые регламентные и срочные работы, проводимые в стандартное время регламентных работ (обслуживания), не требуют уведомлений Абонентов со стороны Исполнителя.
Информация о плановых технических работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), публикуется на web-сервере Исполнителя: https://www.rusonyx.ru за 48 часов до начала работ.
Информация о срочных работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), публикуется на web-сервере Исполнителя: https://www.rusonyx.ru за 12 часов до начала работ.
Информация о срочных работах, связанных с ликвидацией аварийной ситуации и проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), публикуется на web-сервере Исполнителя: https://www.rusonyx.ru не позднее 12 часов с начала работ.
4.3. Обработка запроса Абонента об инциденте.
Абонент обязан сообщить электронным письмом и/или по телефону в службу технической поддержки Исполнителя об отсутствии доступа к ресурсам, размещенным на одном из тарифных планов Root Server Исполнителя, а так же о предполагаемой продолжительности данного инцидента в течении 5 дней с момента обнаружения инцидента.
Исполнитель анализирует запрос Абонента об инциденте, основываясь на лог-файлах и данных системы мониторинга услуг Исполнителя.
Периоды плановых регламентных и срочных работ не принимаются во внимание и не учитываются.
Время реакции Исполнителя на запрос Абонента об инциденте, включая принятие решения о возможной компенсации, не должно превышать 15 дней с момента получения запроса Абонента.
Результатом реакции Исполнителя на запрос Абонента об инциденте являются следующие действия Исполнителя:
1) Подтверждение получения запроса Абонента об инциденте;
2) Подтверждение или отказ в подтверждении инцидента;
3) Фиксация времени и продолжительности инцидента;
4) Подтверждение или отказ в подтверждении ответственности Исполнителя по настоящему Соглашению за данный инцидент;
5) Принятие и исполнение принятого решения о компенсации Абоненту на условиях настоящего Соглашения периода недоступности услуги Исполнителя по подтвержденному Исполнителем инциденту и ответственности Исполнителя по настоящему Соглашению за данный инцидент;
6) Принятие своевременных мер к восстановлению доступности услуги Исполнителя.
4.4. Компенсация недоступности услуг.
Для получения компенсации Абоненту необходимо в течение 5 дней с момента обнаружения инцидента, направить или продублировать ранее направленный в службу технической поддержки запрос Абонента об инциденте на managers@rusonyx.ru, в котором указать номер Договора, код услуги, период недоступности услуги, а так же указать на свое желание получить компенсацию. Запрос будет рассмотрен в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента получения.
1) Если Исполнитель подтверждает, что услуга была недоступна в течение 1 или более (но менее 4) часов подряд в течение календарного месяца, то по подтвержденному Исполнителем запросу Абонента об инциденте Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги за 1 день предоставления услуги по данному тарифу с учетом всех предоставленных скидок.
2) Если Исполнитель подтверждает, что услуга была недоступна в течение 4 или более часов подряд (но менее 8) в течение календарного месяца, то по подтвержденному Исполнителем запросу Абонента об инциденте Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги за 1 неделю предоставления услуги по данному тарифу с учетом всех предоставленных скидок.
3) Если Исполнитель подтверждает, что услуга была недоступна в течение 8 или более часов подряд в течение календарного месяца, то по подтвержденному Исполнителем запросу Абонента об инциденте Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги за 2 недели предоставления услуги по данному тарифу с учетом всех предоставленных скидок.
Компенсация стоимости ненадлежащим образом предоставленной услуги осуществляется путем:
- продления периода оказания услуги на указанный выше срок компенсации или
- путем учета стоимости услуги за указанный выше срок компенсации при апгрейде (переходе на новый) тарифного плана.
Компенсация стоимости ненадлежащим образом предоставленной услуги может быть произведена только один раз в месяц за прошедший или текущий календарный месяц, независимо от количества инцидентов в этом месяце. Продолжительность инцидентов по подтвержденным Исполнителем запросам Абонента об инциденте не суммируется.
4.5. Гарантия начала предоставления услуг.
Исполнитель гарантирует начало предоставления услуг по тарифам Root Server в течении 3 рабочих дней со дня зачисления средств Абонента на расчетный счет Исполнителя при наличии свободного оборудования, способного обеспечить должное оказание услуг по оплаченному тарифу.
Началом оказания услуг считается момент, когда Исполнитель предоставил Абоненту пароль и регистрационную информацию к заказанному тарифному плану хостинга, что позволяет Абоненту произвести необходимые настройки тарифного плана и разместить файлы данных.
Гарантия начала предоставления услуг не распространяется на случаи, если задержки с установкой оборудования и/или включения сервиса связаны с отсутствием всех необходимых данных Абонента, некорректной оплатой, а также вследствие обстоятельств непреодолимой силы.
При нарушении гарантии начала предоставления услуг, Исполнитель компенсирует стоимость ненадлежащим образом предоставленной услуги в размере 50% установочной платы, если таковая имеется, с учетом всех предоставленных скидок. Компенсация стоимости ненадлежащим образом предоставленной услуги осуществляется аналогичным пункту 4.4 настоящего Соглашения образом.
4.6. Ограничение гарантий и компенсаций.
Указанные выше гарантии и компенсации не предоставляются в случае, когда недоступность услуги была прямо или косвенно вызвана:
1) причинами, находящимися за пределами разумного контроля Исполнителя, - включая, но, не ограничиваясь: изменения нормативных актов, войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, недоступность или нарушение функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц, нарушения работы транспорта, сетевые атаки или несанкционированный доступ, сбои программного обеспечения, разработанного третьими лицами, невозможность получения расходных материалов, электроэнергии и других необходимых для обеспечения доступности услуги ресурсов;
2) неработоспособностью телекоммуникационных сетей, находящихся за пределами зоны ответственности Исполнителя;
3) ликвидацией аварийных ситуаций, которые вызваны обстоятельствами непреодолимой силы;
4) сбоями и особенностями работы системы DNS, находящимися за пределами прямого контроля Исполнителя;
5) действиями самого Абонента или уполномоченных им лиц, включая использование Абонентом программного обеспечения;
6) отказами программного обеспечения в рамках виртуального сервера, так как обеспечение работоспособности данного программного обеспечения находится в зоне ответственности Абонента;
7) направленными DDOS-атаками и другими подобными воздействиями на сеть Исполнителя;
8) превышением ресурсов, предоставленных Исполнителем для данного тарифного плана.
4.7. Настоящее Соглашение заключается, изменяется и прекращается в порядке, установленном в Договоре на абонентское обслуживание.
4.8. С учетом положений настоящего Соглашения, все остальные обязательства, не предусмотренные явно Договором на абонентское обслуживание или действующим законодательством, не увеличивают обязательств и гарантий Исполнителя.
4.9. Соглашение составлено в 2 (двух) экземплярах на русском языке, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу.
Версия документа 1.6 от 17 апреля 2014 года. Только для тарифов Root Server.